Gute Gesprächsqualität im Gesundheitssystem

„Zuerst heile mit dem Wort,
dann durch die Arznei
und zuletzt mit dem Messer.”

Asklepios, antiker Gott der Heilkunst

Gespräche zwischen Gesundheitsfachkräften und Bürgerinnen und Bürgern sind hochrelevant für die Gesundheit der österreichischen Bevölkerung. Ärztinnen und Ärzte führen im Laufe ihres Berufslebens etwa 400.000 Gespräche mit Patientinnen und Patienten und Angehörigen. Die Auswirkungen der Arzt-Patienten-Kommunikation sind vielfach belegt. Adäquate Kommunikation ist somit essenzieller Bestandteile und Werkzeug therapeutischen Handelns.

Interesse an einem Training? Kontaktieren Sie uns.

Gleichzeitig ist bekannt, dass klinische Erfahrung nicht zwingend zu einer Steigerung kommunikativer Kompetenzen bei Gesundheitsberufen führt. Im Gegenteil: Ohne Auffrischung gehen diese Kompetenzen im beruflichen Alltag bald wieder verloren. So kommt patientenzentrierte Gesprächsführung trotz einschlägiger Bemühungen in den letzten 20 Jahren letztlich immer noch zu wenig auch wirklich bei den Patientinnen und Patienten an.

Die Forschung der letzten Jahrzehnte zeigt gleichzeitig, dass Kommunikationsfähigkeit und gute Gesprächsführung lehr- und lernbar sind.

Neben der Kompetenzentwicklung der Gesundheitsberufe muss gute Gesprächsqualität auch durch strukturelle und organisationale Rahmenbedingungen in den Versorgungseinrichtungen ermöglicht und gesteuert werden.

Der Schlüssel für gute Gesprächsqualität ist die patientenzentrierte Gesprächsführung seitens der Gesundheitsberufe. Diese umfasst vor allem

• • eine Beziehung aufzubauen
  • das Gespräch zu strukturieren
  • der Patientin/dem Patienten zuzuhören
  • Verständnis für die Patientenperspektive zu zeigen
  • die richtige Menge und Art von Informationen für den individuellen Patienten zu vermitteln
  • genaues Erinnern und Verständnis von Informationen zu unterstützen
  • ein gemeinsames Verständnis zu erreichen
  • und mit der Patientin und dem Patienten gemeinsam eine Entscheidung zu finden [ii]

Verständigungsprobleme, Umgang mit starken Emotionen von Patientinnen und Patienten, Konflikte, Motivieren zu Lebensstiländerungen, Überbringen schlechter Nachrichten, Gespräche unter Zeitdruck – im beruflichen Alltag sind Gesundheitsberufe mit vielfältigen Herausforderungen konfrontiert.

Gute kommunikative Fertigkeiten helfen, solche herausfordernden Situationen besser zu bewältigen. Eine effektive Kommunikation mit Patientinnen und Patienten

• entlastet die Arbeit der Gesundheitsberufe in herausfordernden Situationen
• hilft bei einer effizienteren Nutzung der Zeit
• steigert die Zufriedenheit von Patientinnen/Patienten
• fördert die Mitarbeit von Patientinnen/Patienten (Adhärenz)
• erhöht die diagnostische Genauigkeit
• verbessert die Behandlungsergebnisse
• steigert die Patientensicherheit
• reduziert die Kosten des Gesundheitssystems und die Anzahl medizinisch-juristischer Klagen
• steigert die Gesundheit und erhöht die Arbeitszufriedenheit der eigenen Mitarbeiter:innen

Patientenzentrierte Gesprächsführung ist daher entscheidend für eine effektive und sichere Krankenversorgung, Gesundheitsförderung und Prävention. [iii]

2016 wurde im Rahmen der österreichischen Gesundheitsreform eine bundesweite Strategie zur Verbesserung der Gesprächsqualität in der Krankenversorgung erarbeitet. Es wurde empfohlen, an drei Ebenen anzusetzen: individuellen Personen, Gesundheitseinrichtungen und dem Gesundheitssystem. Dazu wurden vier Handlungsfelder für Maßnahmen definiert:

1. Mitarbeiter-Empowerment: Weiterentwicklung der Kompetenzen von Gesundheitsfachkräften für gute Gesprächsführung in der Aus-, Weiter- und Fortbildung sowie am Arbeitsplatz
2. Patienten-Empowerment: Förderung der aktiven Beteiligung von Patientinnen und Patienten an ihrer Gesundheitsversorgung (Unterstützen von Patientenfragen im Gespräch, Patientenschulungen und -coachings, Patientenrechte etc.)
3. Organisations- & Prozessentwicklung: Schaffung von Rahmenbedingungen und Prozessen in Gesundheitseinrichtungen, die gute Gesprächsführung unterstützen, inkl. der Bereitstellung guter schriftlicher und medial vermittelter Gesundheitsinformationen
4. Gesundheitssystem & -kulturentwicklung: Etablieren einer patientenzentrierten Grundkultur, Verankerung des Themas Gesprächsqualität in nationalen Policies, Programmen, Regelungen und Gesetzen, und Schaffen von entsprechenden Anreizmechanismen im Gesundheitssystem

Das Strategiedokument bietet Organisationen und Stakeholdern, die im Bereich GGQ tätig werden möchten, eine Argumentationsgrundlage im Sinne eines politischen Handlungsauftrags.

Qualitätsgesicherte Fortbildungen in guter Gesprächsführung sind für Gesundheitsfachkräfte und eine patientenzentrierte Versorgung wichtig. Allerdings war es bisher für interessierte Einrichtungen nicht leicht, einheitlich und auf hohem Niveau qualifizierte Trainer:innen zu finden. Vor diesem Hintergrund wurde in der ÖPGK ein bundesweites Trainer-Netzwerk aufgebaut. Mit speziell ausgebildeten Trainer:innen und einem qualitätsgesicherten Trainernetzwerk werden Gesundheitseinrichtungen unterstützt, die Gesprächsqualität zu verbessern.

Derzeit umfasst das Netzwerk 44 erfahrene Kommunikationstrainer:innen, die aus unterschiedlichen Bereichen stammen und großteils selbst praktisch tätige Gesundheitsfachkräfte sind. Alle Trainer:innen haben erfolgreich an einem umfangreichen Trainerlehrgang teilgenommen, der in enger Kooperation mit EACH: International Association for Communication in Healthcare und auf der Basis von internationalen Standards entwickelt wurde. Das Netzwerk steht für die Durchführung von qualitätsgesicherten Kommunikationstrainings durch zertifizierte Trainer:innen in Gesundheitseinrichtungen in ganz Österreich zur Verfügung.

Das ÖPGK-Trainer-Netzwerk

Überblick Kommunikationstrainer:innen

EACH: International Association for Communication in Healthcare

Das ÖPGK-Trainernetzwerk bietet interessierten Einrichtungen Impuls-Workshops und Kommunikationstrainings für Gesundheitsberufe (nach ÖPGK-tEACH-Standard) und Online-Trainings an. Die Trainings sind praxisorientiert, evidenzbasiert, maßgeschneidert und spezifisch für Gesundheitsberufe und erfahrungsbasiert gestaltet. Es werden Trainingspakete zu 12, 16 oder 20 Stunden oder individuelle Pakete angeboten.

Kommunikationstrainings werden derzeit im Bereich akut-stationärer Settings (Krankenhaus), für die Onkologie und für die stationäre Rehabilitation angeboten.

Eine Evaluation der von den Trainer:innen des ÖPGK-Trainernetzwerks durchgeführten Kommunikationstrainings ergab eine sehr hohe Zufriedenheit der Teilnehmer:innen mit den Trainings sowie eine signifikante Erhöhung der selbsteingeschätzten Kompetenzen nach den Trainings. In 80% der Trainings war eine Weiterführung des Trainingsangebots geplant. Die Akzeptanz der Trainingsangebote bei der Zielgruppe ist daher als hoch einzuschätzen.

Wissenschaftliche Evaluationsergebnisse:

• National train-the-trainer certificate programme for improving healthcare communication in Austria
• Upscaling communication skills training – lessons learned from international initiatives

Gerne beraten wir Sie zur Implementierung von Kommunikationstrainings in Ihrer Einrichtung.

Quellen

• [i]  HLS-EU-Consortium, Comparative Report on Health Literacy in Eight EU Member States. The European Health Literacy Survey. 2012, The international Consortium of the HLS-EU Project: Online
• Griebler R, Straßmayr C, Mikšová D, Link T, Nowak P, und die Arbeitsgruppe Gesundheitskompetenz-Messung der ÖPGK. Gesundheitskompetenz in Österreich: Ergebnisse der Österreichischen Gesundheitskompetenz-Erhebung HLS19-AT. Wien: Gesundheit Österreich, 2021.
• [ii]  Silverman J, Kurtz S, Draper J. Skills for Communicating with Patients. 3 ed; London: Radcliffe Publishing Ltd, 2013.
• [iii] Sator M, Nowak P, Menz F. Verbesserung der Gesprächsqualität in der Krankenversorgung. Kurzbericht auf Basis der Grundlagenarbeiten für das Bundesministerium für Gesundheit und den Hauptverband der österreichischen Sozialversicherungsträger. Wien: Gesundheit Österreich GmbH, 2015.