Gute Gesprächsqualität im Gesundheitssystem

Warum ist die Verbesserung von Gesprächsqualität wichtig?


Gespräche zwischen Gesundheitsfachkräften und Bürgerinnen/Bürgern sind Studien zufolge hochrelevant für Gesundheits-Outcomes. Gesprächsqualität im Gesundheitssystem ist daher nicht als vernachlässigbares „nice to have“, sondern als unerlässliches Werkzeug und als wirksame Intervention in Gesundheitsförderung, Prävention und Krankenversorgung zu verstehen. Gute Gesprächsführung ist lehr- und lernbar und kann durch strukturelle und organisationale Rahmenbedingungen ermöglicht und gesteuert werden.

Die Ergebnisse diverser Studien zeigen, dass die Gesprächsqualität in Österreich dem EU-Durchschnitt hinterher hinkt.

 

Was ist gute Gesprächsqualität?


Der Schlüssel für gute Gesprächsqualität ist die patientenzentrierte Gesprächsführung. Diese umfasst vor allem eine Beziehung aufzubauen, das Gespräch zu strukturieren, der Patientin/dem Patienten zuzuhören, Verständnis für die Patientenperspektive zu zeigen, die richtige Menge und Art von Informationen für den individuellen Patienten zu vermitteln, genaues Erinnern und Verständnis von Informationen zu unterstützen, ein gemeinsames Verständnis zu erreichen und mit dem Patienten gemeinsam eine Entscheidung zu finden. Patientenzentrierte Gesprächsführung ist entscheidend für eine effektive, sichere und patientenzentrierte Krankenversorgung, Gesundheitsförderung und Prävention und hochrelevant für deren Outcomes: Sie verbessert die Zufriedenheit der Patientinnen/Patienten und Gesundheitsfachkräfte, die Mitarbeit der Patientinnen/Patienten (Adhärenz), das physische und psychische Wohlbefinden, die Krankheitssymptomatik und den Behandlungserfolg. Sie führt zu einer effizienteren Nutzung der Zeit und entlastet so die Arbeitssituation. Gleichzeitig können durch effektive Gesprächsführung die Kosten des Gesundheitssystems und die Anzahl medizinisch-juristischer Klagen reduziert werden.

Bundesweite Strategie zur Etablierung einer patientenzentrierten Kommunikationskultur


Vor diesem Hintergrund wurde als eine Maßnahme zur Umsetzung des Gesundheitsziels 3 von den Zielsteuerungspartnern eine  bundesweite Strategie zur Verbesserung der Gesprächsqualität erarbeitet, die am 1. Juli 2016 von der Bundeszielsteuerungskommission beschlossen wurde.

Die Umsetzung dieser Strategie gemeinsam mit den relevanten Stakeholdern begann 2017 unter dem Dach der ÖPGK, die das Thema Gesprächsqualität als einen ihrer Schwerpunkte gewählt hat.

 

Was wird die ÖPGK im Jahr 2019 dafür tun?


  • Wissenschaftliche Begleitung, Koordination und Durchführung von bundesweiten ÖPGK-Netzwerktreffen zur Vernetzung von Umsetzerinnen und Umsetzern von Maßnahmen zur Verbesserung der Gesprächsqualität im Gesundheitssystem aus Forschung und Praxis
  • Dissemination und Kommunikation der Strategie bei den Zielsteuerungspartnern und weiteren wesentlichen Stakeholdern
  • Unterstützung der Entwicklung von evidenzbasierten fachlichen Grundlagen, v.a. von Trainerlehrgängen und Kommunikationstrainings für Gesundheitsberufe
  • Unterstützung der bundesweiten Erprobung in Piloteinrichtungen
  • Entwicklung von ÖPGK-Anerkennungskriterien für Trainings und Trainerinnen/Trainer

 

Umsetzung der Strategie


Die Umsetzung der Strategie zur Verbesserung der Gesprächsqualität im Gesundheitssystem hat 2017 begonnen. Angesetzt wird an der Personenebene, der Ebene der Gesundheitseinrichtungen und der Ebene des Gesundheitssystems. Entsprechend dieser Ebenen ergeben sich folgende Handlungsfelder:

  • Das Empowerment von Gesundheitsfachkräften, Patientinnen/Patienten und deren Angehörigen für gesundheitskompetente Kommunikation,
  • die Weiterentwicklung von Gesundheitseinrichtungen hin zu gesundheitskompetenten Organisationen und
  • die Re-Orientierung des Gesundheitssystems auf eine patientenzentrierte Kommunikationskultur (siehe Abbildung „Ebenen und Handlungsfelder zur Verbesserung der Gesprächsqualität im Gesundheitssystem“).
oepgk gute gespraechsqualitaet im gesundheitssystem bild

Handlungsfeld Mitarbeiter-Empowerment


Um Mitarbeiterinnen/Mitarbeiter von Gesundheitseinrichtungen in Hinblick auf gute Gesprächsführung bestmöglich fortbilden zu können, wurden im Auftrag der Bundesgesundheitsagentur und in Kooperation mit EACH: International Association for Communication in Healthcare (Arbeitsgruppe für Trainings tEACH) Standards für evidenzbasierte Kommunikationstrainings für Gesundheitsberufe und für zertifizierte Kommunikationstrainerinnen/-trainer entwickelt. Im Rahmen eines durch den Hauptverband der österreichischen Sozialversicherungsträger finanzierten Trainerlehrgangs wurden Trainerinnen/Trainer für den Einsatz in Kommunikationstrainings in Gesundheitseinrichtungen weiterqualifiziert, und ein Trainernetzwerk aufgebaut.

 

Weitere Informationen zum ÖPGK-Trainer-Netzwerk

 

Handlungsfeld Patienten-(Angehörigen)-Empowerment


Patientinnen/Patienten und deren Angehörige sollen zu gesundheitskompetenter Kommunikation befähigt werden. Dazu entwickeln die ÖPGK und ihre Mitglieder verschiedene Strategien.

Die Initiative zur Unterstützung der Umsetzung von „3 Fragen für meine Gesundheit“ trägt dazu bei, auf schnelle und effektive Weise die Kommunikation zwischen Patientinnen/Patienten und Gesundheitsfachkräften zu verbessern. Patientinnen und Patienten werden durch die Initiative in ihrer gesundheitskompetenten Kommunikation gestärkt und dazu befähigt, sich als Partnerinnen/Partner aktiv in ihre Gesundheitsversorgung einzubringen.

„3 Fragen für meine Gesundheit“ ist angelehnt an das Konzept „Ask me 3“ der National Patient Safety Foundation aus den USA, das inzwischen international zur Aktivierung von Patientinnen/Patienten eingesetzt wird. Die ÖPGK unterstützt diese Initiative, da damit gesundheitskompetente Kommunikation in der Krankenversorgung und anderen Settings gefördert werden kann.

Aber auch Schulungen und Coachings können die Zielgruppe Konsumentinnen/Konsumenten von Gesundheitsleistungen, Versicherte, Patientinnen/Patienten und Angehörige befähigen, gesundheitskompetenter zu kommunizieren.

Gute Gesprächsqualität ist auch im Hinblick auf die zunehmende Digitalisierung des Gesundheitswesens ein zentrales Element, wenn es darum geht, die gesundheitliche Chancengleichheit aller in Österreich lebenden Menschen zu fördern. Zwar ist eine große Chance der Digitalisierung darin zu sehen, dass sie durch direkten Zugang zu (eigenen) Gesundheitsinformationen die Rolle des/der Einzelnen stärken kann. Allerdings ist Gesundheitskompetenz unerlässlich, um im Datendschungel die jeweils richtigen Informationen zu finden, beurteilen, verstehen und anwenden zu können. Und letztlich kann auch die beste Technik ein gutes Gespräch nicht ersetzen. Die 5. ÖPGK-Konferenz greift dieses Thema unter dem Titel “Digitalisierung braucht Gesundheitskompetenz” auf und wird am 19. September 2019 in St. Pölten stattfinden.

 

Handlungsfeld Organisations- und Prozessentwicklung


Um die Gesprächsqualität zwischen Gesundheitsberufen und Patientinnen/Patienten zu verbessern, reicht es nicht, nur die individuellen Kompetenzen von einzelnen Personen zu verbessern. Wir müssen auch daran ansetzen, die Rahmenbedingungen in den Gesundheitseinrichtungen und die Arbeitsprozesse so zu gestalten, dass sie gute Gesprächsführung unterstützen. Unter dem Dach der ÖPGK werden auch in diesen Bereichen vielfältige Maßnahmen – etwa in den ÖPGK-Schwerpunkten – gesetzt.

Um Gesundheitseinrichtungen dabei zu unterstützen, gesundheitskompetente Einrichtungen zu werden, sollen nach einer initialen Selbstbewertung lokale Organisationsentwicklungsprozesse zu folgenden Bereichen durchgeführt und evaluiert werden:

  • routinemäßige Kommunikationssituationen und -prozesse
  • interprofessionelle Teamkommunikation
  • Personalplanung und Diensteinteilung
  • Patienten- und Angehörigenbeteiligung
  • Einsatz unterstützender Medien und Technologien

 

Handlungsfeld Gesundheitssystementwicklung


Um die Re-Orientierung des Gesundheitssystems auf eine patientenzentrierte Kommunikationskultur zu unterstützen, wurde das ÖPGK-Netzwerk Gesprächsqualität initiiert. Es vernetzt bundesweit Umsetzerinnen und Umsetzern von Maßnahmen zur Verbesserung der Gesprächsqualität im Gesundheitssystem aus Forschung und Praxis. Ziele des Netzwerks sind Wissensaustausch, Dissemination der Strategie, Initiierung von Umsetzungsmaßnahmen, und Diskussion und Bewertung der Ergebnisse von Umsetzungsmaßnahmen.

Das nächste Netzwerktreffen der ÖPGK-Schwerpunkte findet am 28. Juni 2019, 10-14.30 Uhr an der Gesundheit Österreich GmbH statt.

Falls Sie selbst aktuell eine Initiative zur Verbesserung der Gesprächsqualität im Gesundheitssystem durchführen und Interessen an einer Teilnahme am Netzwerk haben, wenden Sie sich bitte an die Koordinationsstelle (oepgk@goeg.at).

Autorin: Marlene Sator, Gesundheit Österreich GmbH

 


Weiterführende Informationen:

Das ÖPGK-Trainernetzwerk

Verbesserung der Gesprächsqualität in der Krankenversorgung. Kurzbericht.

Information des Bundesministeriums für Arbeit, Soziales, Gesundheit und Konsumentenschutz zur Verbesserung der Gesprächsqualität

EACH: International Association for Communication in Healthcare